E-Commerce
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25 de junio de 2020

Panvel: Omnichannel y la transformación digital en el mercado minorista

Ana Clara Ongaro
Marketing y experiencia del cliente
Graduada en periodismo en la PUC-Campinas y especializada en relaciones con la prensa y teleperiodismo. Apasionado por contar buenas historias y fascinado con la tecnología y cómo puede aportar a todo esto.
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El crecimiento de la economía digital está estimulado por empresas que buscan nuevos modelos de negocios y canales de interacción con los clientes cada vez más eficientes y a disposición de ellos. Este crecimiento es visible claramente en el sector del mercado minorista, un segmento donde la interacción con los consumidores por medio de canales digitales es fundamental y necesaria, ya no un diferencial, como hace algunos años atrás.

Actualmente, las plataformas minoristas son más que un medio de compra y venta de productos: la experiencia del consumidor se hizo prioridad y, con tantos canales para trabajar y un público más exigente, el ambiente minorista se ha vuelto cada vez más desafiante. En este escenario, una estrategia Omnichannel es fundamental, integrar todos los canales de atención al cliente, ofreciendo una experiencia única e integrada por medio de todos los canales disponibles.

La red de farmacias Panvel rabaja con el concepto de omnicanalidad y, con esto, consigue ofrecer una experiencia integrada en cualquier canal. Los canales digitales, integrados en la misma base, dieron a la red una eficiencia operativa mucho mayor. Hoy ellos están presentes en 60 ciudades en el sur del país y en la capital paulista y los sistemas de ventas de más de 600 tiendas están conectados.

Actualmente el chatbot, creado por medio de APIs, atiende cerca del 40 % de todas las interacciones con la empresa, o sea, 25 mil personas, y ofrece las mismas funciones que la aplicación.

El rendimiento, la seguridad y la conectividad con varios frentes digitales han permitido a Panvel identificase oportunidades y necesidades de sus clientes, que podrían ser cubiertas por medio de iniciativas digitales. Por medio de lockers en aeropuertos, gimnasios, facultades, ellos logran entregar los productos a los clientes dentro de las dos horas (aunque el promedio es de 35 minutos).

En el mercado minorista, la conveniencia es un aspecto muy fuerte y necesario, por lo tanto, asegurar la agilidad en la entrega de los productos enriquece la experiencia de compra de los clientes y genera grandes resultados para las compañías que invierten en eso. Conozca más sobre este caso

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