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26 de noviembre de 2020

La importancia de un buen servicio de asistencia

Luciana Bandeira
Developer Experience

El equipo de soporte es el canal de entrada y de salida para los desarrolladores. Contar con un equipo especializado y disponible para atender cualquier problema de los socios que pueda surgir antes, durante y después del desarrollo ayudará a resolver los problemas con mayor rapidez. Desde el momento en que se necesita el servicio, es importante que este equipo esté preparado para responder de forma clara y eficaz.

Pasos para un buen servicio

Es necesario estipular un SLA de servicio. Para que, todos los tickets recibidos se resuelvan lo antes posible y el desarrollador no tenga que esperar mucho tiempo o priorizar para obtener una respuesta.Las métricas del SLA permiten identificar las deficiencias del servicio (¿es su equipo eficiente? ¿Ha respondido a todos los tickets con prontitud?). También identificará si el equipo está desbordado y necesita más analistas para atender las peticiones y los tickets.

Escala de criticidad

También es importante una visión de la escala de criticidad. Entendemos que todas las peticiones, incluso las que tienen preguntas básicas, son importantes y necesitan una respuesta ágil. Pero desde el momento en que tenemos esta vista, es posible centrarse primero en los elementos más críticos y que pueden generar un mayor impacto (como una indisponibilidad del sistema, problemas en la generación de claves de acceso, y otros) y, en paralelo, abordar otras cuestiones basadas en las clasificaciones Alta, Media y Baja.

Nivel de satisfacción

Además de estipular estos dos puntos, también es importante monitorear el nivel de satisfacción del servicio. Esta métrica ofrecerá insumos para identificar cómo es el servicio prestado a los socios y si es necesario realizar alguna mejora, como comenzar a responder con información más clara u objetiva, solicitar información al momento de abrir el ticket para obtener todos los datos necesarios para responder la pregunta, o una mejor trazabilidad del problema (por ejemplo, agregar ciertos campos de información clave para que puedan ser completados al momento de abrir el ticket).

Developer Experience y Servicio

Compartiendo algo de la experiencia del equipo donde trabajo, Developer Experience , es a través de nuestro servicio de soporte que sentimos las necesidades y dificultades de los desarrolladores.Nuestros clientes tienen incluso X tiempo para recibir la respuesta inicial.Una mejor práctica que también implementamos, y que proporcionará mayor valor con este tiempo de respuesta inicial, es el hecho de que no configuramos nuestros servicios con respuestas estándar (que se encuentran en muchos otros lugares - y a veces son de gran ayuda para optimizar el flujo cuando el equipo está abrumado).En nuestro servicio, desde el principio, tratamos de entender lo que ha sucedido y resolver el problema lo antes posible.Por supuesto, a veces el problema puede estar fuera de nuestro control, como algo relacionado con el backend, pero es con un servicio rápido que somos capaces de acelerar el reenvío de la pregunta al equipo responsable y, en consecuencia, solucionarlo lo antes posible.

Crear un pensamiento crítico

Es importante tener la visión de que, si hubo una necesidad de contacto con el soporte, como la apertura de un ticket, esta persona está a la espera de una respuesta y, a menudo, ha interrumpido sus actividades, además de la imposibilidad de proceder con una acción particular.Por lo tanto, es importante tener una mirada cercana a todas estas cuestiones, monitorear el backlog de servicio (solicitudes abiertas y las que están pendientes), las métricas para identificar las brechas y, en consecuencia, tener constantes alineaciones y acciones de mejora para optimizar el servicio.En un equipo de soporte, es importante ponerse en el lugar de la persona y recordar que un servicio ágil, claro y de calidad traerá buenos retornos y satisfacción.Recuerde que un canal de soporte es la vía de entrada y salida para iniciar un desarrollo, una asociación efectiva y la satisfacción de quienes contactan este canal.Ya hemos mencionado en otros posts la importancia de garantizar una buena experiencia para los desarrolladores, después de todo ellos también son parte de su cartera de clientes. Especialmente en el proceso de servicio, es extremadamente importante que los devs se sientan apoyados de una manera ágil y empática. Al fin y al cabo, cuando algo no va como se esperaba, queremos una solución lo antes posible.

¡Gracias por leer!